こんにちは、たうよです。
今日はAmazonセラーの皆さん向けの記事です。
あくまで体験記としてお読みいただきますよう、あらかじめご了承くださいませm(__)m
事の発端
5月2日、一通のメールがAmazonから届きました。
件名
「注文〜〜〜の返金手続き開始済み」
5月2日
たうよ様以下の商品について、○○へJPY4980.0の返金手続きを開始いたしました。注文：出荷：Amazon
ASIN SKU 注文数量 返品数量 注文商品 返金理由 1 1 購入者からの返品 出品用アカウントは、適宜調整されます。出品用アカウントにログインし、出品用アカウント情報ページにアクセスすると、いつでもアカウントを確認できます。今後ともAmazonをよろしくお願いいたします。Amazon出品サービス
「購入者からの返品」？
何か商品に問題があったか、それとも価格設定に問題でもあったのかな？
中古本だし、最近のAmazonの梱包は雑なことも多いよな。（FBA在庫でした。）
と瞬時に思考を巡らせるが、出荷日を確認すると4月30日。
２日で返品は流石におかしくない？
問題が起きた時の対処法
こう言う時は焦らずにまずはセラーセントラルにログインしましょう
メニュー→レポート→フルフィルメント選択
返品レポートから詳細を確認しましょう。
すると
「配達不能」！？
何だそれ？どんな状況！？
と憤らずに、まず確認すべきことをしましょう。
まずは商品の状態
今回の場合は「販売可」と言うことなので破損はない。
次に入出金額を確認します。
先ほどと同じくメニューから
「レポート」→「ペイメント」からトランザクションを確認します。
注文に対する支払い、つまりこちらに入った額が3,714円
購入者への返金が4,032円
すなわち差額の318円はこちらが負担していることになります。
その内訳を見てみると
318円は出荷手数料分のようです。
※ちなみに購入者都合の返品とはいえ、うちでは送料無料で料金設定しているので
購入者の負担はなし。全額返金となっています。
つまり、
Amazonはちゃんと梱包＆発送したんだから、その分は出品者様払ってよね！
と言うことですね。
いや、そうだとしてもやっぱり
配達不能
の4文字では納得いかないわけです。
318円を惜しむわけではないですが
せめて318円分の説明が欲しいわけで
だって出荷後2日ですよ？届ける努力はしたのかな？って思ってしまうわけです。
諦めるの早すぎない？
と言うわけで、あくまで
金返せというクレーム
ではなくシンプルに疑問の解決を目的として
問い合わせしてみることにしました。
テクサポへ問い合わせ
急ぎの案件ではないので、まずはメールで穏便に済ませようという考えでした。
以下問い合わせメール
Amazonご担当者様
平素はお世話になります
○○代表たうよと申します。
注文番号〜〜において購入者からの返品及び返金手続きを開始したという旨、連絡を受けました。
確認をしましたところ、「配達不能」とありましたが、詳細な経緯をご調査願います。4月30日に出荷をして、5月2日に配達不能で返品というのは一体どういう状況なのか
配達料を負担している身として、購入者様へ届けるための努力がどれだけされたのか教えていただきたく存じます。
今見返すと少し感情的になっていましたね…反省
そして返ってきたメールはこちら
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ご担当者様商品が返品された理由についてご案内いたします。出品者様の注文番号をお調べしたところ、Unclaimedの理由で商品が返品されたことが判明しました。商品に対して返金された場合は、出品用アカウントのフルフィルメントレポートセクションの「返品」で理由をいつでも確認できます。https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/ssof/reports/search.html/ref=ag_fbafulrpts_cont_fbareports?ie=UTF8&recordType=CUSTOMER_RETURNSPlease let us know how we did.Were you satisfied with the support provided?
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いや、unclaimed（クレームが理由ではないこと）はわかってるよ。
こちらは配達不能な理由を聞いているわけで。
これはラチがあかない、
と言うことで
電話を受けることにしました。
担当者との電話でのやりとり
ちなみに電話を受けたい場合は
ヘルプ→ケースの履歴から
「サポートを受ける」
「すぐに電話を受ける」を選択します。
お問い合わせ内容は担当者が素早く内容を理解するためのものなので簡潔に入力しておきましょう。
ご担当者様
配達不能という時点でunclaimedなのは承知しております。
「配達不能」のその詳細を調査願います。
例えば「購入者不在のため（その場合再配達されると思いますが）」「投函できるポストがなかったため」「配達不能な地域である」など。
それとも購入者のプライバシーの問題でしょうか。
ご回答よろしくお願いします。
すぐに電話がかかってきました。
やりとりが少し長いですが、ご了承くださいませ。
担当者の方は女性でしたが、終始こちらを制するようなトーンでした。
担当者
「配達不能の詳細を知りたいというお問合せでお間違いないでしょうか。」
「はい、間違い無いです。」
担当者
「テクサポの方でも、倉庫から「配達不能」と言われたらそれ以上の情報は購入者のプライバシーの観点から手に入れることができません。」
「では、プライバシーに抵触しない範囲で教えていただけませんか。」
担当者
「ですから、配達不能以上の情報はお教えできませんし、調査することも致しかねます。」
「なるほど、では今回の件に限らず、配達不能になる状況としてはどのようなものが想定されるでしょうか。」
担当者
「それは出品者様が書かれているような理由の他に受取拒否される場合などがあります。全てがその想定の範囲とは限りませんが。」
「とりあえず、不在の場合であれば、再配達の手続きなどもされると思うので、今回２日で配達不能となったことを考えると、受取拒否の可能性が高い気がします。受取拒否というのはどのような理由・状況で受理されるのでしょうか。」
担当者
「購入者様の情報保護のためにお答えできません。」
「わかりました。ただ、配達料を負担している立場として、4月30日に出荷されて、5月2日に返品、配達不能というのでは腑に落ちません。きちんと配達される努力はしたのでしょうか。」
担当者
「委託した配送業者や配送手段などはお答えできませんが、4月30日に出荷作業は正しく行われております。ご心配をお掛けしたことは申し訳ありません。」
納得はいきませんでしたが、謝罪の言葉を聞けたこともあり、ここで電話を切りました。
要約すると
・購入者保護の観点から、返品理由についての詳細は明かすことができない。
・テクサポの方にも詳細は上がってこない。
・出荷はきちんと行われた。
ということらしいです。
となると、推測できることは
・何らかの理由で受取拒否
・住所の不備
・1日で読んで即返品
・業者が配達を面倒がって配達不能とした。
のどれかかな、と思います。
まあ、いずれにしても
幸いなことに再販売可能ですのでこれ以上望むことはないです。
ただ次回からは
・文章作成時に感情をできるだけのせない。
・落とし所を用意しておくこと。
を意識したいと思います。
今回、言い分を聞いて終わりになってしまったので
今後の改善点を要望するくらいの形には持って行けたかな、とは思います。
またこういう機会があれば、落とし所を設定しておくなど、もう少し長期な視点でやり取りできるように考えるようにします。
まとめ
今回はFBAの返品案件について
テクサポとの実際のやりとりを記載してみました。
納得いく回答はもらえませんでしたがわかったのは、Amazonは論理に
従っている組織であること。ですのでこちらも
論理を立ててやり取りをする必要があるということです。
Amazonがセラーに寄り添ってくれるものという過度な期待はせず、
自らの力で根拠や論理を用意するなど、準備をして
問題解決に当たるように、今後はよりしていきたいと思います。
「配達不能」がどんな状況なのか、明らかにすることはできませんでしたが
テクサポのやりとりを通じて、皆様の参考になるところがありましたら幸いです。
たうよでした！
関連記事:
>>>アカウントの危機を予防するAmazonツール「セラースケット」
2022年9月1日からFBAの納品手続きの仕方が新しくなりました！
コメント
初めまして。
私はAmazonの購入者です。
Amazon利用歴20年以上にして、この度、初めて
「配達不能」で商品を勝手に持ち帰られるという経験をしました。
しかも二日間連続で。
どちらも、配達段階までは順調に配達途中ですという内容のメールが都度届き、購入履歴の配達状況でも、配達中になっていたのに、ある時点で突然何の連絡もなく「配達不能」に。
昔から届け先として登録してあり、今まで数えきれないほど届けてもらっている場所にも関わらず。
たうよさん同様、その配達不能の理由が不明であることに納得いかず、2度ともヘルプサポートで聞きましたが、やはり理由は分からないとのことでした。
昔から、『配達業者:Amazon』だと、連絡も取れないし、勝手に置き配していくし、不愉快な思いをするケースが多かったのですが、今回もやはり『配達業者:Amazon』でした。
Amazonはこの専属配達業者のトラブルに対して、今回のトラブルの原因を明らかにしようとか、再発しないために業者を変えようとか、そういう態度は全くありませんでした。
「配達業者はランダムに決まるのでしていいできません」とだけ。
挙句、配達不能の原因究明を棚に上げて、近くのコンビニで店頭受け取りにすれば「配達不能」は回避できるとか勧めてきて。
本当に頭にきました‼️
後でネットで検索したら、この「配達不能」に憤ってる人が沢山いて、やっぱりみんな同じなんだと思いました。
何年も前からあるトラブルのようですが、未だAmazonはそれに関して対策をしていないんですね。
配達不能の理由も、それに何の対策も講じない理由も知りたいです。
ひろこさん、初めまして。
購入者の立場としての意見、とても貴重なものです。
お時間を割いてコメントいただき、ありがとうございます。
正式に購入手続きを踏んだにも関わらず「配達不能」という4文字で片付けられたこと、とても悔しい思いをされたことと思います。
料金が発生していなかったとしても「届く予定のものが届かない」という状況は私自身も購入者としてもAmazonを利用しておりますのでそのご心境、お察しいたします。
私のブログの中でもこの記事の閲覧数は非常に多く、同じような思いをされていることがたくさんいらっしゃることの証拠でしょう。
(元々販売者に向けて書いた記事ではありますが。)
私たち販売者は自分達の商品をAmazonに預けて販売を委託するような形で商品を販売することがあります。
なぜならAmazonが配送を請け負ってくれることで、購入者様が安心して購入できると思うからなんですね。
にも関わらず問題が頻発しております。
Amazonの倉庫から商品を返送してもらうと、預けた商品の大部分が破損していたり、時には倉庫内で商品自体を紛失してしまった、といったことも起こっています。
配送だけでなく、商品管理もはっきりいってこちらが期待するレベルで行われていないということなんですね。
実際私も紛失による補填を受けたこともありますが、その時のAmazonの対応も、定形文で補填を行いましたので、レポートをご覧くださいとあるだけ。
もしかしたら、こうした紛失によるエラーも購入者様には「配達不能」として伝わっているのかもしれません。
今回のAmazonの対応からもわかるように、倉庫内で起きたことはブラックボックスとされているので。なんとでも理由は作れます。
私たちのような個人セラーができることはお問い合わせくらいですが、せめてこうしたブログなどでの情報発信を通じて、情報を共有できればと思って記事を書かせていただきました。
今回貴重なコメントをいただいたことで、販売者の視点を共有できていることがわかり、記事が有意義なものになっていることを嬉しく思います。
最後になりますが、Amazonに配送を委託しているとはいえ、当然販売の責任について販売者も負うべきと考えています。
ですので、ご購入者様の購入体験の改善に向けて努力しているセラーもいるということをご理解いただければ幸いです。
長文を失礼致しました。
はじめまして。参考になればと投稿しました。
自分は一般のユーザーで購入者です。同様の配達不能、返品を直近で体験しました。同じ日に注文し、配達が翌日と明後日に分かれ、かつヤマト、日本郵便とアマゾン配送に分かれました。結果、２日連続でアマゾン配送の商品6品のみ配達されず、配送中の問題発生で返品扱いになりました。そこでアマゾンに最終的に電話でクレームを入れました。アマゾン配送以外は配送されたので決済、住所に誤りがないことを確認してもらい、在宅していたので受取拒否もあり得ないことを確認してもらいました。その時点では配送センターでの破損または配送中の破損または配送業者の恣意的な返品しか理由がなくなりました。しかし、２日連続で配達不能になった時点で偶然発生した破損の可能性は極めて低いことを確認してもらいました。そこで原因を調査して連絡して欲しい、回答ない場合は消費者センターはじめ監督官庁に申し立てる旨を伝えて調査を依頼しました。今回のクレーム担当者は日本人ではありませんでしたが、真面目な方で真摯に対応してもらいました。その結果、アマゾンの物流システムにバグがあるか、設定入力にミスがあって、システムが誤った指示をしてしまっているとの回答を得ました。例えばA地区に配達する商品はシステムが指示して本来倉庫からA地区配送センターに商品を送りますが、ここで誤ってB地区配送センターに送る指示が出てしまい、受け取りしたB地区配送センターでは配達地区外のため、配送不能として倉庫に返品することになります。この場合、システム上の処理は一方通行で倉庫に戻すしか出来ないため、配達不能になります。自分への回答ではシステムの修正に1日～2日かかるので、以降は再購入しても問題ないとのことでした。恐らくシステム全部を見直し、システムを休止してメンテナンスを行うのは大がかり過ぎるため、局地的に対応しているようです。もちろん破損その他トラブルが原因の可能性もありますが、立て続けの場合はシステムの設定間違いを疑う余地はあると思います。原因に言及したレアな回答でしたが信憑性はある印象です。参考になれば幸いです。
まつまつりさん、初めまして。
貴重な体験談、ありがとうございます。調査まで至った、かなり珍しいケースですね。思わず読み込んでしまいました。
そして今回まつまりさんのおかげで、システムのミスの可能性が判明しました。
ただ何より問題なのはそれを
「返品扱い」や「配達不能」
として、まるで購入者に問題があるかのように誤解させてしまうことにある気がします。
そういった言葉一つで、まつまつりさんだけでなく、多くの方の不満や不安を招いていると思うので、本当に修正して欲しいところです。
今回情報を共有いただいたことで、コメントを見た方の疑問や様々な誤解の解消にもつながるかと思いますので、
改めて貴重な情報をありがとうございました！
こんにちは。
昨日、ある商品が「配達不能」の表示になり、どういうことが起きるとこうなるんだろうと、ネット調べてここにたどり着きました。
ですが、ここからが問題。私の注文履歴には「商品は返品され、全額返金」との説明と「欲しければもう一度注文してほしい」旨のことが書いてありました。
急ぎではないが、必要だからと今日の午前中に再度注文したのですが、先ほど（昼過ぎ）に注文履歴をみたら、「配達不能」だったものが「本日配達予定」変わっているではありませんか。
そして、配送状況を押すと既に配送済みで、玄関前に置かれた箱の写真が！！！！（置き配指定だったので・・）
あわてて、午前中に注文したものをキャンセルしました。
ギリギリ、キャンセルが間に合いましたが、タイミングよく注文履歴を確認してなかったら、二重に買わされるところでした。
「配達不能」になっても、直ぐに再注文は止めた方よさそうです。
注文履歴の「キャンセルされた商品」に表示されるまで待つべきですかね。
そるさん、情報をお寄せいただき、ありがとうございます。
とても珍しいパターンですね。
結果的に届いたということであれば、ご住所の不備はあり得ませんから
考えられるのは、システムの誤作動によって配達不能になったが、何らかの修正によって、配達されたパターンでしょうか。
Amazonのシステム的に一度起きた不具合を処理の過程で修正することは滅多にないので、そういう意味でも珍しいケースと思います。(購入者から報告が入ってから補填、対応のような形が多いです。)
ちなみに返金は行われたのでしょうか？
「返品による全額返金」と一度処理されたのであれば、それが実行されるイメージでしたが、
返金がないのであればやはり途中で修正したということかと思います。
またもしAmazonが大幅にシステムを変えたのでなければ、そる様の「再注文」という情報が、トリガーとなって修正されたのかもしれませんね。
処理過程で起きたミスを見つけることも、自動で修正することも今のシステムではおそらくできないので。
そる様にとって必要な商品だったということですので、セラー目線ですが期日に届いたことは何よりのことと存じます。
たうよさん。こんにちは
まだ一週間ほどですが、今のところ返金はされていません。
Amazonのカード払いなので、まだ支払っていませんがキチンとこのまま請求されそうです。
中を開けて気づいたのですが、時間差で注文した別の商品が一緒に入っていました。
2つの品を時間をずらして注文したのに、一緒に梱包したため一つが行方不明扱いに
なってたのかもしれません。
ともかく、無事配達されてよかったです。
追記：そういえばブラックフライデーで買ったのでした。忙しくて混乱してたのでしょう。